順調に新規客を増やし続けるマルニですが、リピーター養成のための顧客対応ではどのような工夫をしているのでしょう。基本は、素早くかつ誠意のこもった商品発送です。在庫がある品は、午後2時までに注文が来ればその日のうちに必ず発送、メーカーに注文する場合でも国内品なら４日以内に届けます。傷のつきやすい商材なので梱包も慎重に行います。まずは額縁を90×180センチの段ボールシートでくるみ、その上にクッションのエアパッケージを巻いて、さらに段ボールを掛けるという二重梱包。梱包がお客さんと唯一接する場で、ファーストインプレッションが重要だということを意識した対応です。梱包方法を丁寧にしてから、「こんなにきれいにしてくれてありがとう」という返事が増えたともいいます。商品の手配や配送で困っているのは、海外製品の扱い。現在中国や東南アジアからの輸入品も扱っていますが、商品が入荷するまで7週間もかかることがあるそうです。
（参考）
ネットショップ運営の基礎